Asiakasuskollisuuden mittari eli NPS

Tässä blogissa kerron asiakasuskollisuuden mittarista eli NPS:tä, joka voi kuulostaa hieman monimutkaiselta prosessilta. Jokaisen asiakastyytyväisyys mittarin takana on joukko tekijöitä, jotka vaikuttavat lukemaan.

Asiakasuskollisuuden mittari eli NPS ei kerro kaikkea varsinkaan, jos yritys tarkastelee pelkästään absoluuttista NPS:ää. Asiakasuskollisuuden mittari voi vaihdella suuresti, ja jos halutaan selvittää, onko NPS pistemäärä hyvä vai huono, on syytä tutkia erilaisia ​​näkökohtia.

Jotta asiakasuskollisuuden mittarista saataisiin paras mahdollinen hyöty, yrityksen tulisi verrata pisteitään kilpailijoihin.

Mitkä ovat hyvät asiakasuskollisuuden eli NPS pisteet?

Yleisesti ottaen asiakasuskollisuusuuden pisteytys, joka on alle 0, osoittaa, että yritykselläsi on paljon keskeneräisiä käsiteltäviä asioita.

Pisteet välillä 0 – 30 ovat neutraalit, mutta etenemisessä on vielä tilaa. Jos NPS on korkeampi kuin 30, se tarkoittaa, että yrityksesi menestyy hyvin ja että sillä on paljon enemmän tyytyväisempiä asiakkaita kuin tyytymättömiä.

Yli 70 NPS tarkoittaa, että asiakkaasi rakastavat sinua ja yrityksesi tuottaa paljon positiivista energiaa ympäristöön. Mitä korkeampi NPS on, sitä todennäköisempää, että ihmiset muuttuvat potentiaalisiksi asiakkaiksi ja he lisäävät tuloja yritykselle.

asiakasuskollisuus nps

Asiakasuskollisuuden trendit

Oletko koskaan miettinyt miksi NPS:n keskimääräinen pistemäärä laskee välillä toimialasta riippumatta? Se ei johdu siitä, että nykyinen tarjous ei olisi houkutteleva tai laatu orientoitunut tai koska asiakastuki ei pysty tarjoamaan positiivista asiakaskokemusta.

Se johtuu siitä, että kilpailua on paljon, ja jos toimitetaan vain tiettyä tuotetta tuotetta, asiakkaiden odotukset ovat tuotteesta korkeammat kuin koskaan.

Hyvät NPS pisteet nousevat mieleenpainuvan asiakaskokemuksen perusteella. Asiakaspalautteet ovat merkityksellisiä parannuksia, jotka voivat vaikuttaa tuotemerkin tulevaisuuteen.

Asiakasuskollisuuden eli NPS pistemäärän vertailu

Vaihe 1: Vertaa asiakasuskollisuuden pistemäärää oman alasi keskiarvoon

Ymmärtääksesi paremmin asiakasuskollisuuden pisteitä, aloita vertaamalla sitä kilpailijoihin. Tätä kutsutaan myös suhteelliseksi menetelmäksi, toisin kuin absoluuttisessa menetelmässä.

Kun verrataan NPS pisteitä, on tärkeää ymmärtää, millä markkinoilla toimit. Joillakin yrityksillä on positiivisempi kuva asiakasuskollisuudesta kuin toisilla. Esimerkiksi tavaratalot tuovat enemmän onnellisuutta asiakkaille kuin pankit ja vakuutusyhtiöt, joten niillä on yleensä korkeampi NPS.

Jos olet matkailuyrityksessä, et voi verrata itseäsi yritykseen, joka tarjoaa Internet- tai TV-palveluita.

NPS:n ei pitäisi olla pää tapahtuma benchmarking prosessissa. Suorittamalla kilpailuanalyysin ja laajentaaksesi ideoitasi ja inspiraatio pohjaasi sekä määrittääksesi heikkoutesi ja vahvuutesi NPS tulee huomattavasti kasvamaan.

Vaihe 2: Vertaile asiakasuskollisuus pisteitä alueittain

NPS vaihtelee toimialoittain, mutta myös maantieteellisesti.

Kulttuurierot voivat vaikuttaa NPS tuloksiin myös paljon.

Euroopassa lapsien koulu arvosanat arvostellaan asteikolla 0–10, ja on lähes mahdotonta saada jokaisesta 10. Eurooppalaisten mielestä – 8 on hyvä, 9 on hienoa ja 10 on nero. Joten kohdatessaan klassisen 0-10 asteikon NPS:ssä, kyselyyn vastaajat antavat sinulle 8, vaikka he olisivat 9 – Tyytyväisiä.

Vaihe 3: Mieti tutkimuskanavia

Kiinnitä huomiota kyselykanavien kuten sähköpostin, aplikaatioiden ja erilaisten kyselyiden suorittamisessa käytettyjen menetelmien eroihin, koska sillä voi olla suuri vaikutus asiakasuskollisuuden pistemäärään. Suurilla yrityksillä voi olla taloudellisia keinoja ulkoistaa kysely, kun taas pienillä yrityksillä todennäköisesti se mitataan pienimmissä osissa.

Verkkotutkimukset ovat asettaneet asiakasuskollisuuden mittareihin johtoaseman. Kriteerit, kuten lähestymistavat, tavoittelumenetelmät, kustannukset ja demografiset tiedot ajavat myös asiakasuskollisuuden menestystä.

Esimerkiksi puhelinsoitolle ominainen sosiaalinen vuorovaikutus voi luoda enemmän sitoutumista tuotteeseen tai palveluun, koska häntä avustetaan keskustelussa. Se voi vaikuttaa myös heidän vastauksiinsa, koska ihmisillä on taipumus esittää mielipiteensä positiivisessa valossa oikealle ihmiselle. Verkkotutkimukset, kuten sovelluksen sisäiset kyselyt ovat luonnollisesti halvempia, mutta toisinaan niillä saattaa olla heikompi vaikutus vastauksiin.

Vaihe 4: Käytä asiakasuskollisuuden mittareita ja  omaa vertailuarvoasi

Koska pelkkä pistemäärä ei kerro kaikkea, on mahdotonta kertoa tiettyä lukua, joka osoittaa, mikä on hyvä NPS. Hyvänä neuvona on numero, joka on parempi kuin aiempi pistemäärä. Se on yrityksen tärkein vertailuarvo.

Paras tapa mitata edistymistä olisi verrata NPS pistettä viimeisen kolmen tai kuuden kuukauden pistemäärään. Jos huomaat pisteiden nousevan 5–10%, siirryt oikeaan suuntaan ja etenet kohti menestyvän yrityksen rakentamista.

Jos kuitenkin huomaat pistemäärän merkittävästi vähentyneen, käsittele sitä varoitusmerkkinä siitä, että jokin meni pieleen ja että on toteutettava tiettyjä toimenpiteitä tai toimia. Jos parannat jatkuvasti omaa NPS:ääsi, parannat todennäköisesti jatkuvasti asiakastyytyväisyyttäsi, kasvuasi ja tulojasi.

Asiakasuskollisuuteen eli NPS:n vertailuarvoihin vaikuttavat tekijät

Joten mitkä tekijät vaikuttavat asiakasuskollisuuden eli NPS vertailuarvoihin? Mistä tiedät, onko sinulla hyvä NPS?

Ensisijaisesti on kolme tekijää, jotka vaikuttavat asiakasuskollisuuden eli NPS vertailuarvoihin:

1. Niche-kilpailu

Yleensä asiakasuskollisuuden eli NPS indikaattori erittäin kilpailukykyisissä vertikaaleissa on suuri sellaisissa yrityksissä, joissa on paljon työntekijöitä. Esimerkiksi syy siihen, miksi Teslalla on asiakasuskollisuuden mittari 96, voi johtua osittain sen ainutlaatuisesta asemasta ylellisten, pitkän kantaman sähköautojen markkinoilla. Asiakkailla, joilla on vähämmän valinnanvaraa ovat tutkitusti tyytyväisempiä.

Toinen merkittävä huomio asiakasuskollisuuden mittauksessa on se, että Apple ei tee halvimpia älypuhelimia vaan ne tarjoavat parhaan käyttökokemuksen. Netflix ei tarjoa yleistä, ilmaista videoiden suoratoistopalvelua vaan ne tarjoavat ainutlaatuisen edullisen, henkilökohtaisen ja tilauksen mukaan laadukkaan sisällön suoratoistopalvelun.

Kaikki nämä yritykset johtavat markkinasegmentillään. Markkinasegmentti on tärkein tekijä, joka on otettava huomioon arvioidessasi asiakasuskollisuuden eli NPS tasoa.

2. Asiakastoleranssi tasot

Yksi tärkeimmistä tekijöistä, jotka vaikuttavat asiakasuskollisuuden vertailuarvoihin, on se kuinka kuinka arvokkaita tuotteesi ovat ja mitä palvelut tarjoavat ihmisille päivittäin.

Voit mitata yrityksesi toleranssitasoa esittämällä yksinkertaisen kysymyksen: – Asteikolla 1-10, kuinka todennäköisesti asiakkaasi suuttuvat, jos et pysty vastaamaan heidän tarpeisiinsa välittömästi.

Jos lukumäärä on lähempänä 10, yrityksesi on laiminlyönyt asiakassitoutumisen ja mahdollistaa ostokaaren keskeytymisen, mutta jos lukumäärä on lähellä 3-4, olet luotettava asiakkaiden silmissä.

Helpoin tapa lisätä toleranssitasoa on tarjota enemmän avoimuutta ja helpompaa lähestymistä. Parhaat esimerkit yrityksistä, jotka ovat onnistuneet saavuttamaan asiakas uskollisuuden, vaikka ovatkin vähätoleranssisia, ovat Uber ja Netflix.

Asiakasuskollisuus eli NPS ei oikeastaan ​​ole pelkästään tarkoitettu prosenttien mitattavaksi, vaan enimmäkseen sillä ajetaan takaa laadullista mittaria, mikä heijastaa, analysoi ja reagoi.

Asiakasuskollisuuden pisteiden päätarkoitus on auttaa seuraamaan ja ylläpitämään suhdetta yleisöön. Päätavoite tulisi aina olla kuunnella asiakkaidesi ääntä ja toimia sen mukaisesti.

Sen sijaan, että kysyisit – Mikä on hyvä asiakasuskollisuuden mittari, keskittyisit ymmärtämään, mikä johtaa niihin pisteisiin ja kuinka parantaa niitä päivä päivältä, kuukaudesta toiseen, jotta saadaan aikaan pitkäaikaista ja jatkuvaa asiakasmenestystä.

Jos tarvitset apua asiakasuskollisuuden eli NPS:n mittaamisessa, älä pelkää kääntyä Firoskos-digital:in puoleen. Sertifioidut markkinoijamme auttavat mielellään yritystäsi lisää.

Jätä kommentti